【業種別】AIチャットボットの導入事例10選｜導入方法や注意点を解説

業務の効率化や負担軽減を目的に、AIチャットボットを導入する企業が増加しています。しかし、AIチャットボットは種類が豊富なうえ、性能や特徴もさまざまなので、どの製品を導入するか迷ってしまうことも多いでしょう。

自社サービスとの相性を確認せずに導入してしまうと、期待した成果が得られないこともあります。AIチャットボットの導入を成功させるには、多角的な視点から冷静に判断することが重要です。

本記事では、AIチャットボットの導入事例と導入方法、注意点について紹介します。AIチャットボットの導入を検討している方は、ぜひ今回の内容を参考にしてみてください。

【業種別】AIチャットボットの導入事例10選

業種別にAIチャットボットの導入事例を紹介します。AIチャットボット導入の参考にしてください。

【飲料】サントリーホールディングス株式会社｜問い合わせ対応時間を大幅削減

画像出典：サントリーホールディングス株式会社

サントリーホールディングス株式会社は、洋酒やビール、清涼飲料水の製造・販売を主軸とし、健康食品、外食産業など多角的な事業を展開する日本のグローバル企業グループです。同社では、人事・給与に関する社内からの問い合わせ対応にAIチャットボットを導入しています。

導入前は、問い合わせ対応に1日あたり約3時間を要していましたが、AIチャットボットの活用により、年間で約1,000時間の対応時間削減を実現しました。その結果、社員がコア業務に集中できるようになり、生産性の向上にもつながっています。

さらに、利便性の高さが社内に浸透したことで利用者は増加傾向にあり、今後はさらなる業務効率化が期待されています。

【銀行】株式会社京都銀行｜AIを活用した検索機能で窓口負担を軽減

画像出典：株式会社京都銀行

株式会社京都銀行（以下、京都銀行）は、京都府京都市に本店を置く地方銀行で、広域型地方銀行として京都だけでなく、大阪・兵庫・滋賀・奈良にも事業を展開しています。同社は、株式会社PKSHA Technology（再編前は同社グループ会社の株式会社PKSHA Workplace）と協力し、生成AIを活用したドキュメント検索機能および回答生成機能をチャットボットに導入しました。

京都銀行では、各種手続きに関する問い合わせが多く、チャットボットの窓口にも1日あたり約400件の照会が寄せられていました。従来のチャットボットでも一定の自動対応は実現していたものの、FAQの作成や更新は人手による対応が求められるため、負担軽減にはつながっていなかったのが現実です。

この課題を解消すべく、規程やマニュアルからAIが自動で回答を検索・生成するドキュメント検索機能を導入した結果、実証実験では86%という高精度を達成しました。また、業務負担の軽減を期待する行員の約9割が本格導入を希望しており、今後の積極的な活用が見込まれます。

【運輸・物流】ヤマト運輸株式会社｜AI音声認識機能による再配達受付を実現

画像出典：ヤマト運輸株式会社

ヤマト運輸株式会社（以下、ヤマト運輸）は日本の大手宅配便業者で、宅配便事業を主力に、国内外のさまざまな物流サービスを提供しています。 同社は、2018年11月にGoogleの会話型AIエンジン「Google アシスタント」と連携し、荷物の個数や到着予定時間を音声で知らせるサービスを展開しました。

ヤマト運輸専用のアカウント「クロネコメンバーズ」のIDをGoogleアカウントと連携させることで、本サービスを利用できます。Google Homeやスマートフォンのアプリに「OK Google、ヤマト運輸につないで」と話しかけるだけで、配送予定の確認が可能です。

配達日時の変更にも対応しており、再配達や配達日時の変更を音声操作で簡単に依頼できるようになりました。これにより、電話での受付件数が減少し、従業員の業務負担の軽減にもつながっています。

【印刷サービス】キンコーズ・ジャパン株式会社｜FAQ・マニュアルの検索自動化

画像出典：キンコーズ・ジャパン株式会社

キンコーズ・ジャパン株式会社（以下、キンコーズ）は、オンデマンドプリントサービスやデジタルソリューションなどを提供する企業です。店舗での対人接客による印刷サービスや、オンラインでのサービス提供、さらにはコワーキングスペース運営など、多岐にわたる事業を展開しています。 

キンコーズでは、受注管理システムに関する問い合わせがITヘルプデスクに集中し、対応業務の負担が大きくなっていたことを受け、AIチャットボットを導入しました。従来はFAQやマニュアルの検索性に課題がありましたが、チャットボットの導入によって情報検索がスムーズになり、ヘルプデスクへの問い合わせへの対応時間は体感で50％ほど減少したとされ、業務負担の軽減につながっています。

【飲食】株式会社吉野家｜社内の問い合わせ業務を大幅削減

画像出典：株式会社吉野家

株式会社吉野家（以下、吉野家）は、牛丼を中心とした飲食店を運営する日本の大手外食チェーンです。同社では、店舗からエリアマネージャーや本社への問い合わせ対応にAIチャットボットを導入しました。

吉野家では、店舗を管轄するエリアマネージャーにかかる電話対応の業務負担が大きいことが課題となっていました。実際、電話対応に追われて1日が終わってしまうケースもありましたが、AIチャットボットの導入により、1年間で問い合わせ件数を約50％削減する成果を上げています。

さらに、AIチャットボットに加えてフォーム機能を併用することで、店舗ごとの課題に対する解決力も向上しています。

【保険】富国生命保険相互会社｜AI FAQの導入で問い合わせ数が1万5,000件減少

画像出典：富国生命保険相互会社

富国生命保険相互会社（以下、フコク生命）は、株主がいない相互会社という形態をとる生命保険会社です。

フコク生命では、顧客からの問い合わせ対応における課題を解決するため、AIチャットボットを導入しました。コロナ禍以降、問い合わせ件数が従来の10倍以上に増加したことを受け、同社は既存のチャットボットおよびFAQシステムの見直しを実施し、AIチャットボットへの移行を決断しました。

AIチャットボットを導入した結果、シナリオ不一致率が20％から0.5%に大幅改善されるという成果を残しています。電話での問い合わせ数自体も約1万5,000件減少するなど、従業員の負担軽減にもつながっています。

【食品】マルハニチロ株式会社｜商品の問い合わせ回答を自動化

画像出典：マルハニチロ株式会社

マルハニチロ株式会社（以下、マルハニチロ）は、水産業を中心に、冷凍食品や缶詰、畜産品など幅広く事業を展開している大手食品会社です。マルハニチロでは、顧客からの問い合わせ対応にAIチャットボットを導入しています。

従来、マルハニチロでは顧客からの問い合わせを電話やメールで受け付け、その内容をもとにホームページ上で商品詳細やQ&Aを公開するという対応を行っていました。しかし、情報の分かりやすさや使いやすさに課題があると感じ、より気軽に問い合わせや自己解決ができるツールとしてAIチャットボットを導入しました。

導入後は、月間平均2,500件の問い合わせに対して、99％以上という高い返答率を維持しています。また、定期的なメンテナンスを実施することで、回答精度の安定化も図っています。

【食品】オイシックス・ラ・大地株式会社｜AIの活用でFAQのヒット率を改善

画像出典：オイシックス・ラ・大地株式会社

オイシックス・ラ・大地株式会社は、有機野菜や特別栽培農産物、無添加加工食品などの宅配販売サービスを提供する企業です。「Oisix」や「らでぃっしゅぼーや」などのブランドを展開しています。

同社は、顧客からの問い合わせに活用していたFAQの刷新を目的にAIチャットボットを導入しました。導入前は注文以外の問い合わせだけでも月に5,000件以上の電話問い合わせに対応していましたが、導入後は問い合わせ数が大幅に減少しています。

AIのサポートにより、FAQの検索未ヒット率が30％から2％以下に改善したことも、問い合わせ数減少の要因です。コールセンターが対応できない時間帯でも問い合わせに対応できるようになったことで、顧客満足度の向上にも効果を発揮しています。

【銀行】三井住友信託銀行株式会社｜24時間対応の高精度な問い合わせ回答を実現

画像出典：三井住友信託銀行株式会社

三井住友信託銀行株式会社（以下、三井住友信託銀行）は、三井住友トラストグループの中核を担う信託銀行です。銀行業務と信託業務のほかにも、不動産や証券代行などのサービスも展開しています。

三井住友信託銀行は、毎月10万件を超える顧客からの問い合わせの応対品質向上を目指し、AIチャットボットを導入しました。顧客のチャットボット利用率向上を実現するために、精度が高く、分析・検索機能が備わっているツールを再選定しています。

AIチャットボットを再選定・導入した結果、顧客のチャットボットの利用率は導入後1年半でおよそ4倍に増加しました。また、月に2万件ほどのアクセス数がある中で、解決率60％程度と高い精度を誇っています。

【鉄道】京王電鉄株式会社｜営業時間外の顧客サポートを実現

画像出典：京王電鉄株式会社

京王電鉄株式会社（以下、京王電鉄）は、東京・新宿を起点とする京王線と、渋谷～吉祥寺を結ぶ京王井の頭線を運行する大手私鉄です。東京都西部と神奈川県北部に路線を持ち、鉄道事業のほか、不動産、ホテル、生活サービス業など多岐にわたる事業を展開しています。 

京王電鉄では、顧客からの問い合わせに24時間対応する体制を整えるため、AIチャットボットを導入しました。導入前は、忘れ物に関する問い合わせが繁忙期には月3,000件を超え、その多くが電話によるものでした。

始発前や終電後には対応が困難だった状況を解消するべく、AIチャットボットを導入した結果、94％以上という高い水準で返答率をキープし、問い合わせ全体の85％以上を解決に導いています。チャットボットの利用率が高まったことで、電話での問い合わせ件数も着実に減少し、業務負担の軽減にもつながっています。

AIチャットボットの導入方法

AIチャットボットの導入を検討し始めたら、まずは導入方法について確認しましょう。ここでは、AIチャットボットの導入方法について紹介します。

1. 導入目的を明確にする

導入を成功させる第一歩は、AIチャットボットの導入目的を明確にすることです。目的が曖昧なままだと、機能選定や設計方針がブレてしまい、十分な効果を得られない可能性があります。

AIチャットボットの導入目的は、以下のように整理できます。

• 顧客対応の自動化
• 社内ヘルプデスクの省力化
• ECサイトやアプリでの購入サポート
• Webサイト上のコンバージョン改善

たとえば「月間◯件の問い合わせに人手が割かれている」「営業担当が同じ質問に何度も答えている」といった具体的な課題をもとに導入目的を定めることで、その後の設計や効果検証をスムーズに実施できます。

また、目的に応じて、シナリオ型チャットボット・FAQ検索型・生成AI型など、適したチャットボットの種類も変わってきます。現場の課題やユーザーのニーズを整理し、チャットボットに何を任せるのかを明らかにすることが不可欠です。

以下の記事ではAI開発に強い企業を26選紹介しています。あわせてご覧ください。

→ AI開発に強いおすすめの企業26選！依頼前のチェックポイントや相場費用も解説 – トッパジャパン株式会社

2. AIチャットボットの設置先を決める

AIチャットボットは、目的に応じて設置場所を選びましょう。Webサイトに設置すれば問い合わせ対応やコンバージョン改善に、LINEなどのSNSであれば顧客との継続的な接点づくりに役立ちます。

社内利用では、SlackやTeamsなど普段使っているツールに連携することで、従業員の利便性が高まります。

設置先によって期待できる効果や使い方が異なるため、誰に・いつ・何を届けたいのかを明確にしてからチャネルを選びましょう。

3. AIチャットボットの導入・運用担当者を決める

AIチャットボットは導入して終わりではなく、継続的な運用と改善が欠かせません。そのため、導入初期から誰が設計し、誰が更新を行うのかを明確にしておくことが重要です。

担当者は、企画・技術・運用の3つの視点をカバーできる体制が理想です。具体的には、企画担当が目的やKPIを設定し、技術担当が設置や設定を行い、運用担当がFAQの更新やログ分析を継続します。

責任の所在を明確にしておくことで、情報更新の遅れや回答精度の低下を防ぎ、チャットボットを長期的に活用しやすくなります。

また、以下記事ではAIの開発手法や、チャットボットを含むAIを活用したシステム開発の事例を紹介しています。あわせてご覧ください。

→ AI開発の主な手法とは？開発に必要な言語やAIを活用したシステム開発の事例も紹介 – トッパジャパン株式会社

4. ツールを選定する

AIチャットボットの機能や操作性はツールごとに異なるため、自社の目的や体制に合ったものを慎重に選ぶ必要があります。たとえば、あらかじめ定義した会話をベースにしたいならシナリオ型、大量のFAQに柔軟に対応したいなら生成AI型が適しています。

また、ノーコードで構築できるか、API連携は可能か、日本語対応やサポート体制は整っているかなども重要なポイントです。無料トライアルやデモを活用しながら、現場の使いやすさや拡張性を見極めましょう。

以下の記事ではカスタマーサポートサービスにも活用されるLLM（大規模言語モデル）の概要や運用ステップについて紹介しています。LLM運用に興味がある方は、こちらもあわせてご覧ください。

→ LLMとは？メリットや導入事例・運用ステップを徹底紹介 – トッパジャパン株式会社

5. テスト運用後に本格的に導入を開始する

AIチャットボットは、いきなり本番運用を始めるのではなく、まずは小規模な範囲でテスト導入するのがおすすめです。実際のユーザーとのやり取りを通じて、誤った回答や使いにくい導線を洗い出し、事前に改善しておくことでトラブルを防げます。

テスト段階では、FAQの精度、離脱ポイント、有人対応への切り替え率などを確認しましょう。テストの結果を踏まえて運用ルールを整備し、社内説明やマニュアルを整えたうえで本格的な導入に進むとスムーズです。

AIチャットボットを導入する際の注意点

AIチャットボットは、目的や運用体制が不明確なまま導入してしまうと、期待した効果を得られないことがあります。ここでは、AIチャットボットを導入する際に押さえておきたい注意点をご紹介します。

1. 教育データの整備が必要

AIチャットボットの精度は、学習させるデータの質と量によって大きく左右されます。特にFAQ型や生成AI型のチャットボットでは、企業固有の業務内容や用語に即したデータが必要です。

品質や量や適切なデータを学習させなければ、誤った回答をしてユーザーの信頼を損ねるリスクがあります。

まずは過去の問い合わせ履歴や社内マニュアルをもとに、よくある質問とその回答を整理しましょう。また、用語のゆれや内容の古さにも注意が必要です。

導入後も、ユーザーの入力傾向や新たな質問をもとに継続的にデータを更新することで、チャットボットの精度を維持・向上させることができます。

また、以下記事ではAI導入に強い開発会社やAIの導入事例について紹介しています。あわせてご覧ください。

→ AIシステム開発に強い会社5選！生成AIと従来のAIの違いや費用・導入事例も解説 – トッパジャパン株式会社

2. 対話設計を丁寧に行う

AIチャットボットには、単に回答を返すだけでなく、ユーザーとの自然な会話が求められます。そのためには、どんな質問が来るのか、どの順番で案内すべきかといった対話の流れを事前に設計することが重要です。

初回メッセージで何ができるかを明示し、ユーザーの入力に応じて適切な選択肢や誘導を返すようにすることで、離脱や混乱を防げます。また、回答できないケースに備えて、有人対応への切り替えや関連FAQの提示などのフォローも設計しておくと安心です。

また、以下記事では生成AIのChatGPTを活用した業務効率化アイデアとプロンプトを紹介しています。あわせてご覧ください。

→ ChatGPTによる業務効率化のアイデアとプロンプト集！セキュリティ対策も解説 – トッパジャパン株式会社

3. セキュリティ・個人情報の管理を徹底する

AIチャットボットがユーザーからの問い合わせを受け付ける際、個人情報や機密情報を扱う可能性があるため、セキュリティ対策は欠かせません。特にクラウド型サービスを利用する場合は、データの保存場所、暗号化の有無、アクセス権限の設定などを事前に確認しましょう。

また、チャット上で住所・電話番号・パスワードなどの入力を促さない設計にすることも重要です。ログの保存期間や削除ポリシーを定め、社内の情報管理ルールと連携して運用しましょう。

まとめ

AIチャットボットは、業務効率化や顧客対応の質向上に大きく貢献するツールです。すでにさまざまな業種で導入が進んでおり、問い合わせ対応時間の削減や顧客満足度の向上といった成果が数多く報告されています。

導入を成功させるには、まず導入目的を明確にすることが重要です。そのうえで、設置先の選定や担当者の配置、ツールの比較検討を丁寧に行い、段階的にテスト運用を進めていくことがポイントになります。また、運用後は精度を保つためのFAQ更新やログ分析、セキュリティ管理が欠かせません。

本記事で紹介した業種別の事例や導入フロー、注意点を参考に、自社の業務に合ったチャットボット導入を検討してみてください。

また、AIチャットボットの開発・導入ならトッパジャパンにお任せください。豊富な実績から、貴社のニーズに最適な提案をご提供いたします。

この記事の著者

トッパジャパン

ベトナムの優秀な開発チームによるオフショア開発サービスを提供している開発会社。国内基準のコミュニケーション・品質・対応を重視し、幅広いスキルを持つエンジニアが高品質で安心な開発を実現。柔軟性とコストパフォーマンスを両立したサービスで、お客様のニーズにお応えしています。

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